Studio legale e clienti: come comunicare?
In un video i suggerimenti per adattarsi allo scambio di documenti in modo digitale e adottare una strategia di comunicazione outbound e non inbound
Il legame tra studi legali e clienti è un argomento delicato, poiché dipende dalla corretta comunicazione tra le due parti. In questo video, Gioia Audrey Camillo fornisce dei suggerimenti per adattarsi allo scambio di documenti in modo digitale e adottare una strategia di comunicazione outbound e non inbound. Vuol dire che non deve essere il cliente a venirmi a chiedere, anche perché mi interrompe/distrae, ma devo io avvocato imparare a tenere aggiornato il cliente, adattandomi a diversi strumenti di comunicazione e collaborazione da remoto.
>> Iscriviti al canale YouTube di Altalex News per ricevere gli aggiornamenti su tutti i nostri video!
Partiamo da una semplice domanda: con la tua famiglia, i tuoi amici e il tuo partner comunichi tramite telefono, WhatsApp, videochiamate… e con il tuo cliente? Come comunichi?
Ma, soprattutto, con il tuo cliente, comunichi?
Prima di affidarsi a te, un cliente è una persona.
Una persona con tutti i suoi dubbi e le sue paure, una persona che si trova in un periodo particolare della sua vita, al punto di avere bisogno di assistenza.
È una persona che sta cercando una guida, e più sarai in grado di fornirgliela, più questa persona, questo cliente, ti sentirà vicino.
Far sentire la guida significa comunicare sicurezza, presenza, significa anticipare le domande, dare le risposte prima che siano richieste.
Gli ultimi anni ci hanno insegnato che si può lavorare bene anche quando si è lontani, strumenti prima percepiti come freddi, strani, inconsueti, oggi fanno parte della quotidianità.
L’informazione è rapida, veloce, mutevole.
Oggi fanno notizia le storie sui social, che durano meno di 24 ore, un tweet di poche parole scatena dibattiti infiniti, che neanche si sta come d’autunno sugli alberi le foglie.
Le persone, come te e come i tuoi clienti, sono abituate a risposte in tempo reale: per le domande c’è Google, per le curiosità c’è Wikipedia, per l’informazione giuridica c’è Altalex.com.
Ecco 5 semplici consigli per comunicare efficacemente con il tuo cliente evitando di ricevere continue telefonate che disturbano e rendono difficile il tuo lavoro:
1. Adattati al mezzo di comunicazione del tuo cliente
Fatte salve le mail importanti, accetta di ricevere o di inviare anche un messaggio su Telegram o su WhatsApp.
Alcuni documenti o alcune comunicazioni ufficiali è bene girino via mail: sai sicuramente distinguere le comunicazioni di cui è meglio lasciare traccia. Altre comunicazioni, tuttavia, più leggere e semplici, possono indubbiamente passare per altri mezzi più leggeri. Pensa ad un semplice “ricorso depositato, tutto ok!”, quattro parole e un rapporto umano che via mail non funzionerebbero nell’uno né nell’altro senso.
2. Comunicazione asincrona
Prediligi la comunicazione asincrona, che ti permette di elaborare le risposte… ma non ignorare le richieste!
Il telefono, non nascondiamoci dietro un dito, interrompe. Interrompe i discorsi, il filo dei pensieri, la quiete. Puoi, con delicatezza, educare i tuoi clienti a scriverti. Scegli tu, insieme ai tuoi clienti, il mezzo più idoneo: possono essere messaggi o mail, ma prediligi la forma scritta. Questo ti permette di mantenere la concentrazione sul presente, di dedicarti alle comunicazione in ritagli di tempo prestabiliti, di prenderti il giusto tempo per rispondere, sia in termini di preparazione, perché magari è un argomento che devi riguardare, sia in termini di emozioni, perché può essere ad esempio che un cliente ti abbia fatto arrabbiare.
L’importante, nella comunicazione asincrona, è che si mantenga sempre la promessa implicita di una risposta: se leggi, pensi “dopo rispondo” e poi te ne dimentichi, non funziona ed ottieni l’effetto contrario… il cliente ti chiamerà, probabilmente con maggiore insistenza.
3. Scritta “Fissa un appuntamento per l’invio delle risposte”
Se un cliente interrompe una tua attività o ti fa una richiesta che non puoi soddisfare immediatamente, comunica un orario o una data entro cui fornirai risposta… e poi rispettala!
Quando ancora i tuoi clienti non si sono abituati alla comunicazione asincrona, sicuramente ti chiameranno: in studio o al cellulare, poco importa. Potrebbero farti domande a cui non sai rispondere, per un motivo o per l’altro: perché non conosci la risposta, perché devi raccogliere informazioni, perché ha a che fare con un documento di causa che non è ancora stato prodotto.
Qualunque sia il motivo, comportati in modo proattivo: dai un appuntamento e di’ che richiamerai o invierai una mail. Puoi mettere un promemoria sul telefono per rispettare le promesse.
4. Documenti in formato digitale
Agevola lo scambio di documenti in formato digitale, ad esempio attraverso sistemi di scambio documentale.
Sia per una questione di risparmio di carta, di tempo o di stress negli spostamenti, sempre più documenti vengono scambiati in digitale. Soprattutto i più giovani si aspettano di poter inviare documenti tramite mail, alcuni screenshot via WhatsApp, i file grandi con Wetransfer. Accogli questi invii con la stessa attenzione con cui ascolteresti le parole del tuo cliente mentre è presente nel tuo studio.
5. Aggiorna il cliente
Dopo ogni avvenimento che riguarda il cliente, oppure ad intervalli regolari, aggiorna il cliente su quanto fatto per lui: un incontro con controparte, un’udienza, un aggiornamento su un documento prodotto.
Ricorda sempre: la procedura per te è scontata, per il tuo cliente no. Il cliente non sa cosa aspettarsi, si trova in una situazione che potrebbe non aver mai vissuto e che magari si augura di non dover mai più vivere, come un divorzio, il pignoramento di una casa o altri eventi spiacevoli. Puoi scegliere se inviare un veloce aggiornamento dopo aver compiuto una attività per un cliente, cioè prima di, tra virgolette, archiviare la pratica, oppure se dedicare un pomeriggio alla settimana ad aggiornare tutti i clienti di cui ti sei occupato nella settimana precedente.
Qualunque sia il metodo che scegli, prova ad andare tu da loro prima che loro vengano da te.
Guarda anche:
Pluris, CEDAM, UTET Giuridica, Leggi d'Italia, IPSOA ti presentano One LEGALE: la nuova soluzione digitale per i professionisti del diritto con un motore di ricerca semplice ed intelligente, la giurisprudenza commentata con gli orientamenti (giurisprudenziali), la dottrina delle riviste ed i codici commentati costantemente aggiornati. |
